Een wereld waarin Zoover.nl sinds kort zelfs reviews van gasten deelt in een radiocommercial…
Onze maatschappij lijkt steeds meer mee te bewegen met reviews van gebruikers, geen enkel bedrijf of product kan meer zonder. Of het nu gaat om een nieuwe televisie, een weekendje weg of het zoeken naar een andere zorgverzekeraar, het lezen van reviews is medebepalend voor de uiteindelijke keuze. Een ontevreden koper/gast/cliënt deelt zijn ervaringen met gemiddeld tien mensen. Maar hij kan honderden, misschien wel duizenden mensen beïnvloeden door het achterlaten van een negatieve beoordeling. De bereidheid om dat te doen stijgt nog steeds.
Neem een willekeurige verblijfsaccommodatie, zo een die het haar gasten graag naar de zin wil maken en hen een gevoel van welkom wil geven. Gelukkig vinden de meeste accommodaties dit vanzelfsprekend, en is het bieden van gastvrije service gewoon een gegeven en geen middel om positieve reviews te krijgen! Maar er komt een moment dat het niet lukt, ondanks alle inspanningen… Er gaan dingen mis, met een ontevreden gast als resultaat. En hoe makkelijk is het voor deze gast om publiekelijk aandacht te schenken aan zijn negatieve ervaringen. Daar wil je op voorbereid zijn!
Het helpt om je gasten tijdens hun verblijf zo kort mogelijk te blijven volgen. Niet in letterlijke zin, maar met voldoende ruimte om te kunnen bijsturen en te verrassen. Dat betekent b.v. dat bij alle medewerkers bekend moet zijn niet in de verdediging te gaan maar ter plaatse een oplossing voor het probleem proberen te bedenken. Maak het achterlaten van een beoordeling toegankelijk; zet kaartjes neer bij de receptie of in het restaurant met een verwijzing naar de mogelijkheid een review achter te laten op de eigen website.
Laat een ontevreden gast niet nog bozer worden door hem onnodig lang te laten wachten op een reactie, en reageer pas online wanneer de lucht geklaard is. Grote kans dat een begripvolle en oplossingsgerichte reactie op een negatieve review de eerdere beoordeling teniet zal doen. In sommige gevallen zal een gast daar zelfs weer positief op reageren! Het is helemaal niet erg om af en toe een mindere beoordeling te hebben, eerlijk gezegd vind ik dat dit je geloofwaardigheid zelfs ten goede komt. ‘Nobody is perfect’, en niemand kan alleen maar tienen scoren!
Binnenkort introduceert Betiquette een programma over Review Management, toepasbaar binnen de zakelijke dienstverlening. Een traject om reviews te verbeteren, en om (interne) gastvrijheid van een organisatie om te buigen naar tevreden gasten. Tenslotte zorgen tevreden gasten voor betere resultaten en meer omzet!